Awarie w UPC Polska. Klienci się skarżą, a na infolinii nikt nie odpowiada

Już  w połowie marca – w związku z przejściem z zamknięciem szkół, przejściem na naukę zdalną oraz – jeśli to możliwe – na pracę zdalną pojawiały się obawy o zbytnie przeciążenie sieci. Wtedy Jordi Mongay Batalla, wicedyrektor ds. naukowych z Instytut Łączności informował nas, że  wieczorami sieć jest obciążona w 70 proc., a w ciągu dnia w 20 proc.

- Nie sądzę, żeby praca zdalna rodziców i oglądanie programów w komputerze przez dzieci mogło nadmiernie przeciążyć sieć. Ewentualne wideokonferencje związane z pracą też nie są tak obciążające jak oglądanie wideo. No chyba, że jednocześnie wiele osób korzysta z platform streamingowych, bo to najbardziej wpływa na przepustowość - mówiła.

Praca zdalna, według szacunku Polskiego Instytutu Ekonomicznego, w czasie drugiej fali pandemii może dotyczyć ok. jednej trzeciej pracowników w Polsce, czyli 5,3 mln osób.

Jak się okazało, podczas wykonywania naszych dziennikarskich obowiązków sami natrafiliśmy na problemy z łączem internetowym. Jedna z dziennikarek, która korzysta z UPC Polska ma trudności z siecią od kilku dni - łącze było bardzo wolne lub w ogóle przerywało, uniemożliwiając standardową pracę. Problemy zgłosiła już w weekend, do tej pory nikt się nie odezwał.

Apogeum nastąpiło 26 listopada, kiedy internet w godzinach porannych był, ale uniemożliwiał uruchomienie jakiejkolwiek strony www. Później nastąpiła awaria, która wykluczyła możliwość połączenia się z wi-fi.

Połączenie powróciło około godziny 17, ale załatwienie sprawy wcześniej było niemożliwe.

Po tym, jak w prywatnej wiadomości polecono jej "uzupełnić numer klienta" i zgłosić sprawę na stronie internetowej można było jedynie przeczytać instrukcję, dlaczego potencjalnie wi-fi nie działa, za to połączenie z konsultantem lub za pośrednictwem czatu było niemożliwe – wyświetlała się jedynie informacja, że „nie ma w tej chwili wolnych konsultantów”.

Inny nasz dziennikarz tak opisuje swoje doświadczenia przy korzystaniu z usług UPC Polska: „Mój modem ledwie zipie. Po restarcie wstawał 20 minut. Potencjalnie 1 giga. Zaraz go zmierzę. Ale dzwonić nie będę, nie ma co”.

Dodaje, że pomiar u niego wykazał prędkość 600 Mb/s przy abonamencie 1 Gb. - Ale 2 godziny temu było 150. Przedwczoraj od wieczora do rana w ogóle nie było sieci (telewizji zresztą też nie) – zaznacza.

Awaria za awarią, na infolinię nie da się dodzwonić

Postanowiliśmy sprawdzić czy problemy z internetem dotyczą jedynie naszej redakcji. Według serwisu Downdetector.pl ostatniej doby zanotowano gwałtowny przyrost zgłoszeń awarii w Warszawie. Jednak w komentarzach można poczytać także o usterkach w Sopocie, Lublinie, Wrocławiu, Gdańsku, Krakowie czy Szczecinie.

Na facebookowym profilu UPC Polska aż roi się od krytycznych komentarzy klientów, którzy zgłaszają kłopoty w korzystaniu z usługi. „Ja od wczoraj czekam na kontakt w sprawie technicznej, i nic. Zero. Cisza...” – napisała jedna z klientek. Kolejna: - Ja od 4 dni czekam na kontakt człowiek z działu utrzymania klienta-masakra , składam wypowiedzenie umowy.

Inny użytkownik: - Internet nie działa od poniedziałku - zgłosiłem awarię i otrzymałem informację o pomocy technicznej za TYDZIEŃ 1 grudnia!! po czym odwołaliście pomoc techniczną - ponoć znaleźliście awarię. na próżno!!! Internet dalej nie działa, a ludzie pracują zdalnie! Kolejny termin wizyty pomocy technicznej 3 grudnia. NAJGORSZY OPERATOR – stwierdza. Następny ironizuje: - Wasza strona to demon szybkości. Działa jak z moim pierwszym modemem z telefonem na drucie.

Użytkownicy zgłaszają także problemy z obsługą sieci: - W Borkowie jak i w południowej części Gdańska od 15 nie ma żadnych usług. Awaria miała być usunięta do 19:50. Teraz poddajecie do 22. To są jakieś jaja 🤬🤬🤬 za co płacimy niemałe pieniądze??

W środę jeden z nich miał zgłosić awarię: - Trochę długa dziś ta awaria... Co chwila zmieniacie godzinę usunięcia awarii...
Inny narzeka na infolinię: - No dodzwonić się do was w ostatnich tygodniach graniczy z cudem - a czat jest praktycznie nie osiągalny. Samymi obrazkami i maskotkami jakości obsługi się nie poprawia.

Kolejny dodaje: - "4 godziny na telefonie słuchania muzyki obłęd. Chyba szybciej do psychiatry się dodzwonię niż do działu technicznego". Jeszcze kolejny użytkownik pyta: - Czy UPC planuje zwiększenie ilości wsparcia technicznego na czat lub infolinii? Ja rozumiem, że covid, że ludzie w domach pracują ale non-stop mam przerwy w dostępie do Internetu podczas Teams i nawet zgłosić się tego nie da... Infolinia czas oczekiwania długi a czat z konsultantem niedostępny...

UPC tłumaczy się "masową pracą, edukacją i rozrywką online"

UPC Polska kusi natomiast nowymi promocjami, nie odpowiadając na liczne, negatywne komentarze: „No to lecimy z ofertą smartfonów najwyższych lotów od UPC. Możesz liczyć na superceny i raty 0 proc.”.

Zapewnia również: „Wiemy, że w dzisiejszych czasach potrzebujecie naszego wsparcia częściej niż zwykle. Dlatego w UPC jesteśmy cały czas dla Was. W pełni zaangażowani, aby pomagać i spełniać Wasze oczekiwania”.

Spytaliśmy rzecznika prasowego firmy o komentarz do zakłóceń. - Zapotrzebowanie na dostęp do usług cyfrowych, w tym przede wszystkim szerokopasmowego internetu, jest szczególnie wysokie z powodu masowej pracy zdalnej, edukacji, a także rozrywki online, spowodowanych pandemią koronawirusa - tłumaczy Michał Fura.

- W UPC Polska dokładamy wszelkich starań, by zapewnić naszym klientom najwyższą jakość świadczonych usług szybkiego internetu i cyfrowej telewizji. Jednocześnie, traktujemy priorytetowo każde zgłoszenie ze strony klientów, by zapewnić im profesjonalną obsługę serwisową i prawidłowe działanie usług - zapewnia rzecznik prasowy UPC Polska.

W trzecim kwartale br. przychody UPC Polska zwiększyły się rok do roku o 6,4 proc. do 111,6 mln dolarów (około 424 mln zł). Liczba klientów operatora przekroczyła 1,5 mln, w ciągu kwartału przybyło po kilkanaście tys. użytkowników internetu i telewizji.