Jak działają polskie infolinie

Z badań firmy konsultingowej Process4E wynika, że polskie infolinie dość dobrze spełniają rolę zwrotnego kanału komunikacyjnego z klientami. Są one najczęściej wykorzystywane w handlu - około 34% działających infolinii, w bankowości i ubezpieczeniach - 19% a także w telekomunikacji 9%. Autorów raportu cieszy fakt, że polskie infolinie są stosunkowo dobrze wyposażane w najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne takie jak zapowiedź głosowa - wykorzystywana w przeszło 88% infolinii, ACD (Automatic Call Distribution) - ponad 55%, oraz CTI (połączenie Call Center z systemami informatycznymi) - około 25%.

Bezpośredni kontakt z Klientem staje się niezbędnym elementem współczesnej strategii marketingowej. Przedsiębiorstwa zachęcają swoich Klientów do dzielenia się z nimi informacjami, przekazywania uwag i sugestii, starają się też rozmaitymi sposobami pozyskać ich lojalność. Coraz więcej firm rozpoczęło uruchamianie infolinii przeznaczonych do obsługi swoich Klientów. Często wiążą się z tym duże inwestycje w odpowiednią infrastrukturę tele-informatyczną (instalacje Call Center oraz informatyczne systemy klasy CRM).

Na kilka tysięcy infolinii, funkcjonujących w Polsce aż 53 % numerów wskazanych na różnych produktach, stronach internetowych lub materiałach reklamowych, nie odpowiada, bądź zawiera miły komunikat "Nie ma takiego numeru" - mówi Maciej Stanusch, konsultant CRM w Process4E. Z prawidłowo funkcjonujących infolinii najwięcej wykorzystywanych jest w handlu. Na drugiej pozycji znajduje się branża finansowa a na kolejnej uplasowały się przedsiębiorstwa produkcyjne:

Zdecydowana większość polskich infolinii działa w dni powszednie (od poniedziałku do piątku). W sobotę działa już tylko 1/3, zaś w niedzielę liczba ta spada do 20%. Zaledwie 10% wszystkich infolinii działa przez 24 godziny na dobę.

Cenną informacją jest także to, czego Klienci mogą się dowiedzieć o firmach korzystając z infolinii. O oferowanych usługach i produktach można się dowiedzieć korzystając z przeszło 65% infolinii. Informacja o producencie/usługodawcy zawarta jest w ponad 96% wskazań, natomiast o składzie surowcowym informuje nas ponad 70% infolinii. O ile o produktach i usługach możemy się dowiedzieć dość dużo, to już z zebraniem danych nt. ich dostawców będzie znacznie trudniej. Właściwie łatwo jest uzyskać wyłącznie dane tele-adresowe - adres internetowy firmy (98% wskazań), numer telefonu (88%) oraz dane adresowe (95%), to w. Wiedzą nt. udziałowców, składu zarządu chce się podzielić jedynie 2/3 respondentów. Wynikami finansowymi lub zatrudnieniem chwalą się już tylko nieliczni (odpowiednio 17% i 12%). Jest to o tyle dziwne, że często odpowiedzi odmawiały nam publiczne spółki giełdowe - mówi Maciej Stanusch, Kierownik Projektów CRM w Process4E.

Wysoce satysfakcjonujące jest wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych w polskich infoliniach. Zdecydowanie największa liczba infolinii wyposażona jest w możliwość nagrania zapowiedzi głosowej (88%). Powszechnie stosuje się również technologię ACD (Automatic Call Distribution), czyli tzw. kolejkowania rozmów oraz przekazywania rozmów do właściwych agentów. Wykorzystywana jest ona w ponad połowie infolinii. Znacznie rzadziej łączy się Call Center z systemami informatycznymi (CTI - 25 %) oraz stosuje inteligentne systemy automatycznej odpowiedzi głosowej (IVR - 20%). Stanowią one prawie wyłącznie domenę sektora finansowego oraz telekomunikacyjnego. Do rzadkości należy stosowanie możliwości nagrania rozmowy z rozmówcą (praktycznie są to rozwiązania stosowane jednie wśród ubezpieczycieli oraz w bankach).

Raport powstał na podstawie badań przeprowadzonych w okresie maj - czerwiec 2003. Celem badań było poznanie zasad funkcjonowania polskich infolinii konsumenckich oraz rodzajów informacji możliwych do uzyskania. Dokonano również analizy wykorzystywanych technologii tele-informatycznych. Pomiary przeprowadzono za pomocą kwestionariusza na próbie celowej 86 polskich infolinii.