9 na 10 Polaków pozytywnie ocenia przepisy RODO

Celem rozporządzenia RODO (które zacznie obowiązywać od 25 maja br.) jest zapewnienie swobodnego przepływu danych osobowych pomiędzy państwami członkowskimi Unii Europejskiej, a także ujednolicenie ich przetwarzania.

Z nowego badania firmy doradczej KPMG wynika, że w Polsce niemal wszystkie zmiany wprowadzone przez RODO postrzegane są jako ważne lub bardzo ważne. Kluczową dla respondentów zmianą jest możliwość zażądania usunięcia danych osobowych lub zaprzestania ich przetwarzania, które jako istotne lub bardzo istotne wskazało 89 proc. ankietowanych. Obecnie możliwość wniesienia sprzeciwu wobec profilowania w ocenie 58 proc. respondentów uważane jest jako bardzo istotne. Ważną zmianą według badanych jest możliwość wnioskowania o przeniesienie danych osobowych pomiędzy firmami czy instytucjami – 11 proc. ankietowanych uważa, że ten zapis nie jest istotny.

- Większa aktywność w zakresie wniosków o usunięcie danych osobowych przełoży się bezpośrednio na obserwowany odsetek wycofywanych zgód marketingowych, co może wydatnie ograniczyć paletę możliwości i rozwiązań stosowanych w analizach skoncentrowanych zarządzaniu doświadczeniami klientów (Customer Excellence) – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Poufne dane pod kontrolą

Aż 90 proc. przebadanych Polaków za dane poufne uznaje informacje urzędowe (numer PESEL, numer dowodu osobistego czy paszportu) oraz finansowe (zarobki, stan konta, numery kart płatniczych itp.). Dane o zdrowiu stanowią poufne dane według ponad 80 proc. respondentów. Informacje uznawane przez Polaków za poufne są jednocześnie tymi, które ich zdaniem wymagają szczególnej ochrony. Im wyższy poziom wykształcenia, tym większa świadomość o konieczności ochrony danych i ewentualnych konsekwencjach ich wycieku czy nieprawidłowego użycia.

- Niezależnie od wieku dane urzędowe, finansowe i dane o stanie zdrowia najczęściej wskazywane są przez Polaków jako poufne. Pomimo, że dane takie jak lokalizacja (42 proc. wskazań), aktywność online, w tym przeglądane strony internetowe, aktywność w portalach społecznościowych itd. (47 proc. wskazań) czy aktywność zakupowa (26 proc. wskazań) mogą dostarczać wielu informacji o danej osobie i umożliwiają profilowanie, są uznawane jako poufne przez mniejszość Polaków. Jest to bardzo skorelowane z poziomem wykształcenia – osoby najlepiej wykształcone istotnie częściej traktują informacje jako poufne (ok. 30-40 punktów procentowych różnicy przy wskazaniach dotyczących danych cyfrowych) – mówi Jan Karasek.

Wyzwania komunikacyjne związane z nowymi przepisami o ochronie danych osobowych (RODO)

A co z informacjami o życiu prywatnym?

Informacje o życiu prywatnym, nie uznawane za szczególnie poufne czy wymagające ochrony, traktowane są przez respondentów jako potencjalnie najbardziej wartościowe dla firm i instytucji (blisko 80 proc. wskazań). Informacje o aktywnościach zakupowych, internetowych oraz o lokalizacji, z którymi wiąże się obecnie olbrzymie nadzieje przy profilowaniu i tzw. analizach Big Data, uznawane są jako wartościowe przez ponad 60 proc. ankietowanych.

Respondenci świadomi znaczenia swoich danych osobowych dla usługodawców najchętniej udzielają zgód na ich przetwarzanie w celach marketingowych bankom oraz operatorom telekomunikacyjnym (odpowiednio 72 i 64 proc.). Zaledwie 14 proc. ankietowanych nie udzieliło nigdy zgody na przetwarzanie danych, najczęściej były to dorosłe osoby w przedziale wiekowym 40-70 lat.

-  Zaledwie 30 proc. respondentów badania uważa, że wyraziło zgodę na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych dostawcom usług cyfrowych, takim jak Google czy Facebook. Wynik ten może być zaniżony – użytkownicy nie zawsze są świadomi, że w pewnym momencie korzystania z usług udzielili już takiej zgody - mówi Andrzej Musiał, menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Miesiąc został do wejścia w życie przepisów o ochronie danych osobowych. Nie wszystkie firmy zdążyły się przygotować

Informacje handlowe i marketingowe nadal nie spełniają oczekiwań klientów

Badani twierdzą, że komunikaty handlowe nie odpowiadają lub odpowiadają słabo na ich potrzeby.

Najlepiej wypadają w tym świetle wiadomości z banków, które zdaniem 21 proc. badanych odpowiadają na potrzeby w stopniu wysokim. Najgorzej pod względem przydatności zostały ocenione informacje otrzymywane od sklepów (5 proc. wskazań, że informacja w wysokim stopniu odpowiada na potrzeby), biur podróży (5 proc.) czy dilerów samochodowych (4 proc. wskazań). - Przyczyną krytycznych ocen może być fakt, że komunikaty często zawierają ogólne, niespersonalizowane i niedostosowane do sytuacji specyficznego klienta informacje, nastawione na masowego odbiorcę - czytamy w raporcie KPMG.

Niezależnie od wieku respondentów, głównym powodem dla udzielenia zgody marketingowej jest możliwość uzyskania zniżek i rabatów – bezpośrednio (55 proc. wskazań) lub w programie lojalnościowym (45 proc. wskazań).

Zgody marketingowe - Polacy będą się wycofywać albo już to robią

Najbardziej preferowaną formą kontaktu w celach marketingowych jest kontakt niebezpośredni przez wiadomość e-mail (81 proc. odpowiedzi), dla 44% Polaków wiadomości SMS, dla kolejnych 24 proc. - w formie powiadomień w aplikacji mobilnej.

Zbyt natarczywe kontakty marketingowe mogą doprowadzić do cofnięcia udzielonych zgód marketingowych. Ponad 40 proc. respondentów zdarzyło się wycofać udzieloną zgodę marketingową. 17 proc. wycofało ją w przeciągu ostatniego roku, 24 proc.  zrobiło to wcześniej.

Kolejne 12 proc. ankietowanych deklaruje, że planuje wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych w najbliższej przyszłości. Najbardziej zagrożone na cofnięcie zgód marketingowych są sieci handlowe – 35 proc. Polaków wycofało bądź planuje wycofać udzieloną im zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych.

Polacy, którzy udzielają zgód na przetwarzanie danych osobowych, najczęściej obawiają się zbyt agresywnych kontaktów marketingowych (73 proc. wskazań), przekazania danych do innych firm (68 proc.) lub wycieku tych danych (64 proc. wskazań). Z kolei co ósmy respondent zadeklarował, że padł ofiarą kradzieży danych. Dodatkowo jedna trzecia z tych osób poniosła z tego tytułu wymierną stratę.

Raport KPMG w Polsce pt. „Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) w erze RODO – jak Polacy dbają o ochronę informacji o sobie?” powstał na podstawie badania zrealizowanego metodą ankiet internetowych CAWI przez firmę Norstat. Badanie zostało przeprowadzone w terminie 6-12 lutego 2018 r. na reprezentatywnej próbie 602 konsumentów w wieku powyżej 18 lat, będących jednocześnie użytkownikami internetu. Celem badania było wskazanie w jaki sposób Polacy definiują informacje poufne i dla nich wrażliwe, jakimi informacjami są w stanie dzielić się z sprzedawcami i usługodawcami, czego oczekują w zamian za udzielenie zgody na przetwarzanie danych oraz jakie kanały kontaktów marketingowych preferują. Konsumenci wskazali również, które elementy nowej regulacji RODO są dla nich najbardziej wartościowe