Usuwać czy nie usuwać? Moderacja w social media

Media społecznościowe dają okazję do bezpośredniego kontaktu marki z jej klientami. Mają pomagać w zwiększaniu świadomości marki, promowaniu nowych produktów czy usług. Na początku do społeczności określonej firmy czy marki dołączają w głównie osoby, które dobrze ją znają. Prawie wszyscy mają co do niej pozytywne odczucia, chwalą ją, rozmawiają o niej. Zadowolony z rozwoju społeczności właściciel marki postanawia powiększyć grono jej sympatyków. W tym celu kontaktuje się z agencją interaktywną, która na jego zlecenie przeprowadza kampanię reklamową, organizuje konkursy czy tworzy odpowiednie aplikacje. Liczba członków społeczności wzrasta, a proporcjonalnie z nią - liczba komentarzy i wpisów. Klient jest zadowolony, bo coraz większa liczba ludzi dowiaduje się o jego marce. Wszystko idzie zgodnie z planem, wyniki są satysfakcjonujące. Jednak z drugiej strony coraz większa liczba osób mówiących o marce oznacza coraz większe prawdopodobieństwo, że pojawią się jakieś nieprzychylne opinie na jej temat. Ryzyko pojawienia się negatywnych komentarzy jest znacznie większe niż na początku istnienia społeczności. Jak sobie radzić z takimi wypowiedziami o marce czy firmie w internecie?

„Wasz serwis wcale nie jest taki super! Ja bym zmienił…”
Komentarze negatywne można podzielić na dwa typy. Pierwszy to konstruktywna krytyka, która jest nie tylko dopuszczalna, ale nawet pożądana, bo może przyczynić się do poprawy jakości oferowanych usług czy produktów. Warto jest wejść w dyskusję z osobami, które udzielają marce czy firmie cennych uwag. Spośród takich ludzi można wybrać kilku testerów naszych produktów - da im to poczucie wyróżnienia przez markę, której początkowo nie lubili, a sama marka zyska cenne informacje od klientów.
Konstruktywna krytyka nie jest zagrożeniem, ale też nie wolno jej lekceważyć. Każda taka opinia powinna zaleźć swoją odpowiedź. Czasami wystarczy zwykłe „dziękujemy za celną uwagę”, by użytkownik poczuł się zauważony i doceniony. Warto wdać się w dyskusję i zgłębić uwagi płynące od użytkowników. Są one niemniej cenne niż profesjonalne badania i mogą dać naprawdę wielopłaszczyznowe opinie na temat wizerunku marki i jej odbioru.

„******! Wy ********”
Drugi - gorszy z punktu widzenia marki czy firmy - typ negatywnych komentarzy to obraźliwie i wulgarne wpisy. Co z nimi zrobić? Wiele osób myli w tym miejscu pojęcie cenzury z moderacją. Zadaniem moderatora nie jest usuwanie wszystkich negatywnych komentarzy na temat marki, ale tych, które są wulgarne, które łamią netykietę i przepisy prawne dotyczące wolności słowa. Media społecznościowe powinny być miejscem wymiany opinii na wszelakie tematy, ale w sposób kulturalny i pozbawiony agresji. Nasz fanpage na Facebooku czy kanał na YouTube powinien być miejscem bezpiecznym dla wszystkich użytkowników, niezależnie od wieku.

Przede wszystkim, firma czy marka, zamieszczając jakąś informację w mediach społecznościowych, powinna to robić w sposób przemyślany, nie dając pretekstu do agresywnych komentarzy. W ten sposób można zmniejszyć ryzyko ich pojawienia się. Moderacja powinna mieć miejsce zwłaszcza podczas akcji promocyjnych czy konkursów. Wtedy strony firmy czy brandu są dużo częściej odwiedzane przez nowych użytkowników. Widok wulgaryzmów i agresywnych postów może negatywnie wpłynąć na wizerunek.

Warto podkreślić, że moderowanie to nie tylko, jak większość myśli, dbanie o swoje interesy. Moderacja to przede wszystkim dbanie o poziom dyskusji w Internecie. Rozmowy dużo lepiej prowadzi się bez przekleństw i krzyku. Wymarzoną, lecz w praktyce rzadko stosowaną metodą, jest przeglądanie treści przez 24 godziny na dobę. Idealnym przykładem tego, jak ważna jest moderacja, była niedawna akcja Cropp „Doskonały Mem milordzie” na Facebooku. Cała inicjatywa miała polegać na tworzeniu grafik, w zamyśle zabawnych, przez użytkowników. Jednak niektórzy internauci mocno przekroczyli granicę dobrego smaku i aplikacja została zamknięta po kliku godzinach od uruchomienia. Słaba moderacja, a raczej jej brak, spowodowała, że ciekawy pomysł na kampanię został zmarnowany. Tymczasem odpowiednie moderowanie gwarantuje odpowiedzialną i profesjonalną komunikację.

Do roboty!
Przeczytanie tego tekstu zajęło Ci około 5 minut. W tym czasie ktoś mógł wrzucić spam czy wypisać stek bzdur na temat Ciebie, Twojej firmy lub marki. Pierwszym krokiem do właściwego prowadzenia komunikacji w social media jest ustawienie odpowiednich filtrów, które automatycznie blokują wulgarne i obraźliwe komentarze. Należy też pamiętać o przeglądaniu nieopublikowanych postów, gdyż filtry te mogą zablokować również pozytywne komentarze.

Nie trzeba bać się kreatywnej krytyki. Warto dyskutować z użytkownikami, którzy wychwycili niedoskonałości i umożliwić im wyrażanie poglądów o marce, firmie czy jej działaniach. Nie oznacza to jednak, że należy im pozwolić na wszystko. Walczmy ze spamem i wulgarnymi wypowiedziami. Dbajmy o to, żeby dyskusje w Internecie były prowadzone na wysokim poziomie.

Sebastian Żarnowski, junior copywriter w agencji interaktywnej Eura7